Klachtenreglement Rutten x Welling Advocaten
Artikel 1: Begripsbepaling en toepassingsbereik
a. – Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– Klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.
b. Dit klachtenreglement is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Rutten x Welling Advocaten en de cliënt.
c. Rutten x Welling Advocaten heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Artikel 2: Doelstellingen klachtenreglement
a. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 3: Klachtenfunctionaris
a. Rutten x Welling Advocaten heeft mr. R.J.H.M. Crombaghs tot klachtenfunctionaris benoemd.
b. In geval een klacht wordt ingesteld tegen de sub 1 genoemde klachtenfunctionaris, treedt mr. E.Ph. Roelofs bij die kwestie als klachtenfunctionaris op.
Artikel 4: Procedure
a. De behandelend advocaat wijst de cliënt erop dat dit klachtenreglement van toepassing is.
b. De klager kan een klacht per post of per e-mail indienen bij de klachtenfunctionaris (r.crombaghs@ruttenwelling.nl / info@ruttenwelling.nl) of de behandelend advocaat. Wanneer de klacht bij de klachtenfunctionaris wordt ingediend, stelt deze de partij tegen wie de klacht is gericht daarvan in kennis.
c. Binnen drie werkdagen na de ontvangst van de klacht, wordt een ontvangstbevestiging aan de klager toegezonden.
d. In de sub c genoemde ontvangstbevestiging informeert de klachtenfunctionaris de klager over de (interne) vervolgprocedure. Dit kan oftewel betekenen dat de klachtenfunctionaris de toelichting van de partij tegen wie de klacht gericht is schriftelijk kenbaar maakt aan de klager, waarna deze in staat wordt gesteld zich schriftelijk daartegen te verweren, dan wel wanneer partijen dat wenselijk achten wordt de klager ten kantore van Rutten x Welling Advocaten uitgenodigd om de klacht met de klachtenfunctionaris te bespreken.
e. Indien tussen de klachtenfunctionaris en de klager een bespreking plaatsvindt, is de partij tegen wie de klacht gericht is daarbij aanwezig, tenzij de klager daartegen bezwaar maakt.
f. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
g. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
h. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
i. Indien de klacht tot tevredenheid van de klager wordt opgelost, worden de met de klager gemaakte afspraken zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen een termijn van een maand
nadat afhandeling van de klacht heeft plaatsgevonden, schriftelijk door de klachtenfunctionaris vastgelegd. De klager ontvangt hiervan een exemplaar per post en/of per e-mail.
j. Indien een klacht via de interne klachtenregeling niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, kan deze zijn klacht – voor zover deze niet uitsluitend de hoogte van de declaratie betreft – voorleggen aan de deken dan wel bij de deken een verzoek om bemiddeling neerleggen. Informatie hierover kan worden ingezien via de volgende link: https://www.advocatenorde-limburg.nl/2457/klachtenprocedure.html
Artikel 5: Klachtenregistratie
a. De klachtenfunctionaris registreert de ontvangen klachten, alsmede het resultaat van de interne en externe klachtenbehandeling daarvan.
b. De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de procedure.
c. Binnen een maand na het uitbrengen van het jaarlijkse verslag, zal Rutten x Welling Advocaten dit verslag alsmede de daarin opgenomen aanbevelingen bespreken en worden deze aanbevelingen ter besluitvorming voorgelegd.
Versie februari 2022
